A quel moment du cycle d'achat perdez-vous la plupart des clients ? Quels boutons call to action sont les plus efficaces pour faire cliquer les visiteurs ? Les réponses à des questions comme celles-ci n'ont pas de prix pour une entreprise en ligne.

Bien sûr, quand vous construisez un site, l'expérience client dans être centrale dans le processus de développement, mais même après que le site soit fonctionnel, il vous faut garder l'oeil sur le comportement client.

Comprendre le trajet client peut vous offrir des informations essentielles pour maîtriser votre site et augmenter vos profits.

L'Importance De Connaître L'Itinéraire De Vos Clients

Quand on parle d''itinéraire client, nous parlons de l'expérience d'un utilisateur quand il interagit avec vos éléments en ligne.

Cela commence par un premier contact du client avec votre marque en ligne et les cycles par lesquels il recherche et finalement passe commande. Cela ne s'arrête pas là, cependant, le voyage continue en créant un acheteur loyal régulier qui soutient votre marque. Cela peut inclure simplement le suivi du comportement client sur votre site, ou suivre toutes les interactions client sur plusieurs chaines comme votre site, votre email marketing, et les réseaux sociaux.

En suivant le comportement dans différentes parties, vous pouvez construire ce qui s'appelle une carte de voyage client, qui comme toute carte, vous aide à planifier où aller.

En tant que chef d'entreprise, avoir une cartographie du parcours client vous donne des informations sur les types d'acheteurs qui interagissent avec votre entreprise en ligne et comment ils le font. Vous pouvez voir d'où vient le traffic, cela vous donne une image de comment les utilisateurs passent dans les différents processus du site, vous montre les endroits où les utilisateurs sont perdus, et vous aide à identifier les façons dont le site ou l'appli peut être amélioré(e).

En le faisant, vous mettez le client actuel au centre du processus de design. Vous prenez en compte leurs objectifs, leurs raisons de visiter le site, et si vous répondez à leurs besoins.

Comment Connaître l'Itinéraire De Vos Clients

La meilleure manière d'en apprendre sur l'itinéraire de votre client est via un processus appelé la "cartographie du parcours client". Avec une cartographie de parcours, vous utilisez des outils et techniques pour rassembler des informations sur les clients et leurs interactions avec la présence en ligne de votre entreprise.

Selon vos objectifs, vous pouvez construire une cartographie du parcours client qui couvre tous les usagers, ou pouvez les divises en différents groupes de clients visitant le site pour différentes raisons comme les chercheurs, ceux qui simplement consultent, et les acheteurs.

Outils Pour Suivre L'Itinéraire Client Sur Votre Site

Pour rassembler les informations dont vous avez besoin pour la cartographie du parcours client, il vous faut utiliser certains outils analytiques. Heureusement, il y a des ressources disponibles en ligne qui ont fait leurs preuves. Deux bonnes options sont Google Analytics et Crazy Egg.

Google Analytics est parfait pour commencer pour la plupart des entreprises. C'est un outil gratuit qui donne des informations sur les facteurs comme l'origine du trafic et les liens utilisés sur le site.

Crazy Egg est un autre outil utile qui donne des informations sur les interactions client. Entre autre, il montre les pages qui attirent le plus et les différents endroits des pages que les utilisateurs regardent le plus.

Au-delà des outils qui vont mesurer les manières dont les clients interagissent, vous pouvez obtenir des informations en écoutant ce que l'utilisateur a à dire. Ce peut être fait en réalisant des sondages sur le site, proposant un live chat, donnant l'option au client de laisser des commentaires par email, et en gérant l'activité sur les réseaux sociaux liée à votre site.

Optimiser Votre Design Et Navigation Pour Les Clients

Comprendre l'itinéraire client permet à l'activité de progresser. C'est similaire à la création d'un magasin physique pour obtenir plus de ventes; vous regardez où les clients vont le plus souvent et placez vos meilleurs articles dans les endroits les plus accessibles. Soyez organisé(e), et facilitez le passage en caisse.

Une fois que vous comprenez ce qui fontionne et ce qui pose problème, vous pouvez faire des ajustements. Cette information est essentielle pour guider votre web designer et développeur, et aide à lancer de brief de votre web design sur les sites comme DesignCrowd.

Par exemple, vous découvrez peut-être que des clients rencontrent des difficultés à trouver comment acheter et cliquent ailleurs sur la deuxième page de votre formulaire. Vous voyez la tendance et remplacez le processus d'achat en 3 pages par un formulaire en 1 page. Regardez ensuite vos stats et les résultats. Si davantage de clients complètent le formulaire, vous avez amélioré le processus.

Avec un site ou une appli, l'expérience client est un facteur déterminant de succès. Même si vous dépensez davantage en marketing pour obtenir du trafic, le client sera perdu s'il rencontre des nids-de-poule dans son trajet.

En comprenant le trajet de vos clients, vous avez une compréhension des stratégies qui fonctionnent le mieux pour attirer les visites sur votre site et comment simplifier le trajet vers la conversion.

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Written by Jessica Walrack on Tuesday, May 19, 2020

Jessica Walrack is a professional freelance writer with a background in sales and marketing. After 7 years in the corporate world, she stepped into the online sphere and has now been freelancing for 4 years. She specializes in helping businesses to create a stellar online experience for their audience in order to build industry authority and increase profitability. In her spare time, Jessica enjoys traveling all over the world with her family.